“AI外呼”肆意騷擾咋辦？

律師建議完善個人信息保護相關處罰與賠償規則 引導技術向善

來源：  新法治報     |    日期：  2024年08月14日     |    制作：  聶琪     |    新聞熱線：  0791-86847870

近期，有不少網友反映，頻繁接到“AI外呼”打來的營銷電話，數量遠超人工客服，“拉黑”和開啟手機廣告攔截功能都不管用。此類行為既侵擾私人生活，又涉及個人信息保護問題。

“AI外呼”為何突然興起？AI騷擾電話為何防不勝防？如何規范新技術應用？帶著這些疑問，近日，新法治報記者進行了調查，并采訪了相關法律人士。

“拉黑”攔截都不管用

“先生您好，我們是做采耳養生的，方便加一個微信了解一下嗎？”8月10日早晨，南昌市民楊先生被一通陌生電話吵醒。“本以為是工作電話，結果是廣告騷擾電話。”被打擾的楊先生憋著一肚子火，話到嘴邊卻又咽下，只因“對方根本不是‘人’，說了也白說”。

一模一樣的開場白、一模一樣的語氣，最近楊先生隔三岔五就接到這樣的電話，電話那頭發出甜美女聲的正是“AI外呼”系統。明確拒絕后，對方挽留了幾句，隨后主動向楊先生道歉，“抱歉，不打擾了，祝您生活愉快，再見！”

“對方永遠彬彬有禮。”楊先生無奈地搖搖頭。由于工作需要，平時他不敢漏接陌生電話，而073等號碼開頭的騷擾電話總能繞過智能手機攔截，一天打幾個進來，不知道該不該接。

楊先生試圖回撥，但是無法撥通。有一次，在好奇心驅使下，楊先生試著回答了對方的問題，AI電話馬上轉人工服務，并指導楊先生加微信，微信名稱顯示是上海的某養生保健機構。“不明白他們是怎么知道我的電話號碼的，還是外地的。”楊先生表示，這些擋不住的“AI外呼”就像電子牛皮癬一樣“粘”在手機上。

楊先生的經歷并非個例。前段時間，上海不少市民反映，接到了上海某口腔醫院AI騷擾電話，“拉黑”和開啟手機廣告攔截功能都不管用，讓人不勝其煩。

一“呼”百應成本低廉

記者了解到，楊先生所接的AI騷擾電話背后是相關企業運用新技術推出的“AI外呼”系統。

“企業普遍運用‘AI外呼’，它堪稱機器人‘銷冠’。”記者以經營者身份咨詢了某“AI外呼”系統的客服人員，對方告訴記者，他們公司提供的“AI外呼”系統已幫助超過1萬家企業，提供公司營業執照即可完成線上簽約。簽約之后，便可開始使用“AI外呼”系統，可實現降本增效。

據上述工作人員介紹，“AI外呼”系統的核心功能是通過后臺軟件讓機器人代替人工撥打電話，機器人打出去的電話可以直接轉人工跟進，提高工作效率。“AI外呼”系統從后臺設置對應的話術和語音，導入商家搜集的客戶名單之后，就能自動向消費者撥號、詢問邀約、勸說挽留，實現一“呼”百應，效率翻倍。

月薪幾千元的員工一天可打上百個電話，而“AI外呼”系統效率更高，且更便宜。同時，“AI外呼”系統能記錄客戶反饋的信息，通過大數據分析和智能篩選，精準識別潛在消費者，幫助經營者把時間和精力集中在有購買意向的客戶身上。現在的“AI外呼”系統還可以根據客戶的語氣、語速等細微變化，智能調整溝通策略，“讓客戶感受到如同真人般的親切和溫暖”。

近日，記者通過咨詢多家“AI外呼”平臺了解到，目前“AI外呼”系統普遍采取兩種收費模式：一種是收取坐席費，一年500元左右，話費由商家自理，通常每分鐘約0.13元；另一種是收取套餐費，不同的“AI外呼”系統價格不同，例如某“AI外呼”平臺199元的套餐包括1590分鐘通話時長，超出部分按照0.13元/分鐘收費。“AI外呼”系統一天可以撥打約1000通電話，相當于三四名客服人員的工作量。假設一通電話的平均時長為1分鐘，一天打出1000分鐘電話，費用不超過180元，成本比人工低。

近年來，運營商加大了對高頻呼出騷擾電話的識別和封號力度，而“AI外呼”平臺卻能通過回撥、直撥、點撥、卡撥等技術手段予以規避。以某“AI外呼”平臺介紹的“回撥”功能為例，通過使用中間號將主叫轉變為被叫，使企業作為接聽方，規避運營商對外呼頻次的限制，同時可靈活選擇外顯號碼和歸屬地，增強客戶信任，被封號后還能隨時替換。消費者無法回撥，商家會引導消費者添加微信，以便進一步溝通。

亟須納入規范管理

“學科培訓”“口腔護理”“保險理財”……源源不斷的騷擾電話影響了消費者的日常生活，“618”“雙11”期間更甚。

其實AI與電話相結合并不是新鮮事。例如，2016年，某火鍋餐廳推出AI電話服務，為消費者提供便捷的語音點餐服務。然而，這幾年，其在電話營銷方面“變了味”。“AI只是表面，侵犯公民個人信息才是本質。”江西朗秋律師事務所律師萬浩告訴記者，造成大規模騷擾的關鍵在于輸入“AI外呼”系統的客戶名單，該名單涉及個人隱私，法律已作出了相關規定。

7月1日起施行的消費者權益保護法實施條例規定，經營者不得過度收集消費者個人信息，不得采用默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。個人信息保護法、廣告法、消費者權益保護法等法律亦有類似規定。《江西省電信條例》也規定，電信用戶同意后又明確表示拒絕的，應當停止向其撥打商業性電話或者發送商業性電子信息。

現實中，很少有人因電話騷擾而去訴諸法律，并獲得賠償。萬浩坦言，針對騷擾電話的民事賠償和行政處罰規則還不完善，消費者對此類“小事”的訴訟意愿不強，客觀上縱容了類似行為，“AI外呼”亟須納入規范管理。

“技術本無罪，卻能放大違法行為的危害，應盡快通過法律懲治、職能部門治理等手段引導技術向善。”萬浩說，對于“AI外呼”企業販賣個人信息、商家撥打騷擾電話牟利等行為，一方面，要完善賠償和處罰規則，支持消費者通過訴訟維權；另一方面，監管部門應積極介入，督促手機App等獲取個人信息的主要渠道采取安全保障措施，從源頭上保護個人信息。在山東菏澤，已出現企業因未經消費者同意，使用“AI外呼”系統撥打消費者電話、發送商業信息而被處罰的先例。

（文/王政 全媒體記者吳強 漫畫/劉晨陽）

編輯：聶琪

校對：王小明

復審：廖世杰

審簽：毛小泉